1. परिचय

• (a) स्पाइस मनी लिमिटेड ("एसएमएल"), एक विनियमित इकाई ("आरई") है क्योंकि एसएमएल को प्रीपेड भुगतान उपकरण ("पीपीआई") जारी करने और संचालित करने के लिए नंबर 138/2019 वाला प्राधिकरण प्रमाण पत्र (सीओए) और नंबर वाला सीओए प्रदान किया गया है। भारत में भारत बिल पेमेंट सिस्टम ("बीबीपीएस") के तहत भारत बिल भुगतान ऑपरेटिंग यूनिट ("बीबीपीओयू") के रूप में संचालन के लिए 139/2019।
• (b) एसएमएल के पास केवाईसी अनुपालन अधिकृत/नामित एजेंटों का एक नेटवर्क है, जिसके माध्यम से ग्राहकों को विभिन्न वित्तीय गतिविधियों (पीपीआई और बीबीपीएस के तहत) की सुविधा प्रदान की जाती है।
• (c) यह नीति पीपीआई के ग्राहकों पर लागू होगी और बीबीपीएस और एसएमएल द्वारा सुविधा प्राप्त अन्य उत्पादों/सेवाओं का लाभ उठाने वाले ग्राहकों के लिए मार्गदर्शक उपकरण के रूप में भी कार्य करेगी।
• (d) इस नीति के प्रयोजन के लिए, 'ग्राहक' शब्द का अर्थ पीपीआई धारक, बीबीपीएस की सेवा प्राप्त करने वाले ग्राहक और एसएमएल द्वारा सुविधा प्राप्त अन्य उत्पादों/सेवाओं का लाभ उठाने वाले ग्राहक होगा।
• (e) इस नीति को प्रीपेड पेमेंट इंस्ट्रूमेंट पर मास्टर दिशानिर्देशों ("पीपीआई मास्टर दिशानिर्देश") और भारतीय रिज़र्व बैंक ("आरबीआई") या नेशन पेमेंट कारपोरेशन ("एनसीपीआई मास्टर दिशानिर्देश") द्वारा जारी परिपत्रों, दिशानिर्देशों या अन्य शासनादेशों के साथ पढ़ा जाना चाहिए एनपीसीआई”)।

2. ग्राहक सुरक्षा और शिकायत निवारण ढांचा:

• 1. SML shall disclose all important terms and conditions in clear and simple language (preferably in English, Hindi and the local language) to the Customers while issuing the instruments. These disclosures shall include:
• (a) उपकरण के उपयोग से जुड़े सभी शुल्क और फीस
• (b) समाप्ति अवधि और उपकरण की समाप्ति से संबंधित नियम और शर्तें।
• 2. एसएमएल एक औपचारिक, सार्वजनिक रूप से प्रकट ग्राहक शिकायत निवारण ढांचा स्थापित करेगा, जिसमें ग्राहक शिकायतों को संभालने के लिए एक नोडल अधिकारी नामित करना शामिल है। शिकायतें, एस्केलेशन मैट्रिक्स और शिकायत समाधान के लिए टर्न-अराउंड समय। यदि शिकायत सुविधा वेबसाइट/मोबाइल पर उपलब्ध कराई जाती है, तो यह स्पष्ट और आसानी से उपलब्ध होगी। रूपरेखा में, कम से कम, निम्नलिखित शामिल होंगे:
• (a) एसएमएल ग्राहक सुरक्षा और शिकायत निवारण नीति की जानकारी सरल भाषा में (अधिमानतः अंग्रेजी, हिंदी और स्थानीय भाषा में) प्रसारित करेगा।
• (b) एसएमएल वेबसाइट, मोबाइल वॉलेट ऐप और कार्ड पर शिकायत निवारण के लिए नोडल अधिकारियों (टेलीफोन नंबर, ईमेल एड्रेस, डाक एड्रेस, आदि) सहित ग्राहक सेवा संपर्क विवरण को स्पष्ट रूप से इंगित करेगा।
• (c) एसएमएल के एजेंट उपरोक्त पैरा II(2)(बी) के अनुसार एसएमएल और ग्राहक सेवा संपर्क विवरण का सटीक साइएज प्रदर्शित करेंगे।
• (d) एसएमएल ग्राहक द्वारा शिकायत की स्थिति को ट्रैक करने की सुविधा के साथ दर्ज की गई शिकायतों के लिए ख़ास शिकायत नंबर प्रदान करेगा।
• (e) एसएमएल किसी भी ग्राहक की शिकायत को शीघ्रता से, अधिमानतः 48 घंटों के भीतर हल करने के लिए कार्रवाई शुरू करेगा और ऐसी शिकायत प्राप्त होने की तारीख से 30 दिनों के भीतर इसे हल करने का प्रयास करेगा।
• (f) एसएमएल अपने अधिकृत/नामित एजेंटों की विस्तृत सूची (नाम, एजेंट आईडी, पता, संपर्क विवरण, आदि) वेबसाइट/मोबाइल ऐप पर प्रदर्शित करेगा।
• 3. एसएमएल पीपीआई के सुरक्षित उपयोग के बारे में ग्राहकों को पर्याप्त जागरूकता पैदा करेगा और शिक्षित करेगा, जिसमें पासवर्ड को गोपनीय रखने की आवश्यकता, कार्ड या प्रमाणीकरण डेटा की हानि या चोरी के मामले में अपनाई जाने वाली प्रक्रिया या किसी धोखाधड़ी/दुरुपयोग का पता चलने पर पालन की जाने वाली प्रक्रिया आदि शामिल है।
• 4. एसएमएल पीपीआई धारकों को कम से कम पिछले 6 महीनों के लिए खाता विवरण तैयार/प्राप्त करने का विकल्प प्रदान करेगा। खाता विवरण में, कम से कम, लेनदेन की तारीख, डेबिट/क्रेडिट राशि, शुद्ध शेष और लेनदेन का विवरण जैसे विवरण प्रदान किए जाने चाहिए। इसके अतिरिक्त, एसएमएल कम से कम 10 लेनदेन के लिए लेनदेन इतिहास प्रदान करेगा।
• 5. ग्राहकों को शिकायत निवारण के लिए रिज़र्व बैंक- एकीकृत लोकपाल योजना, 2021 (समय-समय पर संशोधित) का सहारा लेना होगा।
• 6. एसएमएल शिकायतों की प्राप्ति और उस पर की गई कार्रवाई की स्थिति के संबंध में संलग्न प्रारूप (जैसा कि पीपीआई मास्टर दिशानिर्देशों में उल्लिखित है) में त्रैमासिक आधार पर अगले महीने की 10 तारीख तक डीपीएसएस, आरबीआई के संबंधित क्षेत्रीय कार्यालय को रिपोर्ट करेगा।
• 7. एसएमएल मूल्य निर्धारण और शुल्क संरचना में निम्नानुसार पारदर्शिता सुनिश्चित करेगा:
• (a) एजेंट स्तर पर शुल्क में एकरूपता सुनिश्चित करें।
• (b) इसकी वेबसाइट, मोबाइल ऐप, एजेंट लोकेशनआदि पर विभिन्न प्रकार के लेनदेन के लिए शुल्क का खुलासा।
• (c) एजेंट के साथ विशिष्ट समझौते जो उन्हें एसएमएल की ओर से उनके द्वारा प्रदान की गई सेवाओं के लिए सीधे ग्राहकों से कोई शुल्क लेने से रोकते हैं।
• (d) प्रत्येक रिटेल आउटलेट/उप-एजेंट को एसएमएल के लिए सेवा प्रदाता के रूप में उनकी स्थिति और आउटलेट पर उपलब्ध सभी सेवाओं के शुल्क को दर्शाने वाला एक साइनेज पोस्ट करने की आवश्यकता है।
• (d) ग्राहक से एकत्र की गई राशि को एसएमएल की ओर से एक रसीद (मुद्रित या इलेक्ट्रॉनिक) जारी करके स्वीकार किया जाएगा।
• 8. एसएमएल उनके और उनके एजेंटों द्वारा जारी किए गए सभी पीपीआई (सह-ब्रांडेड पीपीआई सहित) से संबंधित सभी ग्राहक सेवा पहलुओं को संबोधित करने के लिए जिम्मेदार होगा।
• 9. एसएमएल पीपीआई से संबंधित अपनी वेबसाइट/मोबाइल ऐप पर अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न (एफएक्यू) भी प्रदर्शित करेगा।
• 10. एसएमएल को निम्नलिखित डीपीएसएस परिपत्रों द्वारा भी निर्देशित किया जाएगा:
• (a) DPSS परिपत्र DPSS.CO.PD No.629/02.01.014/2019-20 दिनांक 20 सितंबर, 2019 (समय-समय पर संशोधित) के माध्यम से अधिकृत भुगतान प्रणालियों का उपयोग करके विफल लेनदेन के लिए टर्न अराउंड टाइम (TAT) और ग्राहक मुआवजे का सामंजस्य जारी किया गया )
• (b) डिजिटल भुगतान से संबंधित ग्राहकों के विवादों और शिकायतों को हल करने के लिए शून्य या न्यूनतम मैन्युअल हस्तक्षेप के साथ सिस्टम-संचालित और नियम-आधारित तंत्र का उपयोग करते हुए ऑनलाइन डिस्प्यूट रेजोलुशन (ओडीआर) सिस्टम, डीपीएसएस परिपत्र DPSS.CO.PD No.116/02.12 द्वारा जारी की गई है। 004/2020-21 दिनांक 6 अगस्त 2020 (समय-समय पर संशोधित)।

3. पीपीआई में अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक भुगतान लेनदेन में ग्राहकों की देनदारी सीमित करना:

• 1. एसएमएल अपने पीपीआई में डेबिट के परिणामस्वरूप अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक भुगतान लेनदेन में ग्राहकों की देनदारी निर्धारित करने के लिए निम्नलिखित मानदंडों का पालन करेगा। पीपीआई-एमटीएस की व्यवस्था के तहत जारी किए गए पीपीआई पीपीआई-एमटीएस जारीकर्ता की ओर से अंशदायी धोखाधड़ी/लापरवाही/कमी के मामलों को छोड़कर इन पैराग्राफ के दायरे से बाहर होंगे।
• 2. इलेक्ट्रॉनिक भुगतान लेनदेन को दो श्रेणियों में विभाजित किया गया है:
• (a) रिमोट/ऑनलाइन भुगतान लेनदेन: ऐसे लेनदेन जिनमें लेनदेन के समय भौतिक पीपीआई प्रस्तुत करने की आवश्यकता नहीं होती है, उदाहरण के लिए वॉलेट, कार्ड नॉट प्रजेंट (सीएनपी) लेनदेन, आदि;
• (b) आमने-सामने/निकटता भुगतान लेनदेन: ऐसे लेनदेन जिनमें लेनदेन के समय भौतिक पीपीआई की उपस्थिति की आवश्यकता होती है उदहारण एटीएम, पीओएस उपकरण आदि पर लेनदेन।
• 3. ग्राहकों द्वारा अनधिकृत भुगतान लेनदेन की रिपोर्टिंग:
• (a) एसएमएल यह सुनिश्चित करेगा कि उसके ग्राहक अनिवार्य रूप से एसएमएस अलर्ट के लिए पंजीकरण करें और जहां भी उपलब्ध हो, इलेक्ट्रॉनिक भुगतान लेनदेन के लिए ई-मेल अलर्ट के लिए भी पंजीकरण करें।
• (b) खाते में किसी भी भुगतान लेनदेन के लिए एसएमएस अलर्ट अनिवार्य रूप से ग्राहकों को भेजा जाएगा और जहां भी पंजीकृत हो, ई-मेल अलर्ट अतिरिक्त रूप से भेजा जा सकता है। लेन-देन अलर्ट में एक संपर्क नंबर और/या ई-मेल आईडी होनी चाहिए, जिस पर ग्राहक अनधिकृत लेनदेन की रिपोर्ट कर सके या आपत्ति को सूचित कर सके।
• (c) ग्राहकों को किसी भी अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक भुगतान लेनदेन के बारे में एसएमएल को जल्द से जल्द सूचित करने की सलाह दी जाएगी और यह भी सूचित किया जाएगा कि एसएमएल को सूचित करने में जितना अधिक समय लगेगा, एसएमएल/ग्राहक को नुकसान होने का जोखिम उतना ही अधिक होगा। इस संबंध में, कंपनी आगे के दुरुपयोग को रोकने के लिए जांच पूरी होने तक ग्राहक के वॉलेट को अस्थायी रूप से ब्लॉक कर देगी।
• (d) इसे सुविधाजनक बनाने के लिए, एसएमएल ग्राहकों को वेबसाइट यानी https://www.spicemoney.com या किसी अन्य वेबसाइट/एसएमएस/ई-मेल/टोल-फ्री हेल्पलाइन के माध्यम से अनधिकृत लेनदेन और/या पीपीआई की हानि या चोरी की रिपोर्ट दर्ज करने के लिए 24x7 डेडिकेटेड सेवा प्रदान करेगा।
• (e) इसके अलावा, अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक भुगतान लेनदेन की रिपोर्ट करने के विशिष्ट विकल्प के साथ शिकायतें दर्ज करने के लिए एक लिंक एसएमएल द्वारा अपने मोबाइल ऐप/अपनी वेबसाइट के होम पेज यानी https://www.spicemoney.com या किसी अन्य वेबसाइट/अन्य विकसित स्वीकृति मोड पर प्रदान किया जाएगा।
• (f) इस प्रकार स्थापित हानि/धोखाधड़ी रिपोर्टिंग प्रणाली यह भी सुनिश्चित करेगी कि ग्राहकों को पंजीकृत शिकायत संख्या के साथ शिकायत स्वीकार करते हुए तत्काल प्रतिक्रिया (ऑटो प्रतिक्रिया सहित) भेजी जाए। एसएमएल द्वारा अलर्ट भेजने और उनकी प्रतिक्रिया प्राप्त करने के लिए उपयोग की जाने वाली संचार प्रणाली संदेश की डिलीवरी का समय और तारीख और ग्राहक की प्रतिक्रिया की प्राप्ति, यदि कोई हो, को रिकॉर्ड करेगी। यह ग्राहक की देनदारी की सीमा निर्धारित करने में महत्वपूर्ण होगा। ग्राहक से अनधिकृत भुगतान लेनदेन की रिपोर्ट प्राप्त होने पर, एसएमएल पीपीआई में आगे अनधिकृत भुगतान लेनदेन को रोकने के लिए तत्काल कार्रवाई करेगा।
• 4. अनधिकृत भुगतान लेनदेन से उत्पन्न होने वाली ग्राहक की देनदारी सीमित होगी:


#	पर्टिकुलर्स	ग्राहक का अधिकतम दायित्व
(a)	पीपीआई-एमटीएस जारीकर्ता सहित एसएमएल की ओर से अंशदायी धोखाधड़ी/लापरवाही/कमी (भले ही ग्राहक द्वारा लेनदेन की रिपोर्ट की गई हो या नहीं)	ज़ीरो
(b)	तीसरे पक्ष का उल्लंघन जहां कमी न तो एसएमएल में है और न ही ग्राहक में, बल्कि सिस्टम में कहीं और है, और ग्राहक अनधिकृत भुगतान लेनदेन के बारे में एसएमएल को सूचित करता है। ऐसे मामलों में प्रति लेनदेन ग्राहक दायित्व एसएमएल से ग्राहक द्वारा लेनदेन संचार की प्राप्ति और ग्राहक द्वारा एसएमएल को अनधिकृत लेनदेन की रिपोर्टिंग के बीच बीते दिनों की संख्या पर निर्भर करेगा
	i. तीन दिनों के भीतर#	ज़ीरो
	ii. चार दिनों के भीतर#	लेनदेन मूल्य या ₹10,000/- प्रति लेनदेन, जो भी कम हो
	iii. सात दिन से आगे#	मामले दर मामले के आधार पर
(c)	ऐसे मामलों में जहां नुकसान ग्राहक की लापरवाही के कारण होता है, जैसे कि जहां उसने भुगतान क्रेडेंशियल साझा किया है, ग्राहक तब तक पूरा नुकसान वहन करेगा जब तक वह एसएमएल को अनधिकृत लेनदेन की रिपोर्ट नहीं करता है। अनधिकृत लेनदेन की रिपोर्टिंग के बाद होने वाला कोई भी नुकसान एसएमएल द्वारा वहन किया जाएगा।
(d)	एसएमएल, अपने अनुसार, ग्राहक की लापरवाही के मामलों में भी अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक भुगतान लेनदेन के मामले में किसी भी ग्राहक दायित्व को माफ करने का निर्णय ले सकता है।
	# एसएमएल से संचार प्राप्त करने की तारीख को छोड़कर ऊपर उल्लिखित दिनों की संख्या की गणना की जाएगी।

• 5. उपरोक्त सभी पीपीआई धारकों को स्पष्ट रूप से सूचित किया जाएगा।
• 6. ग्राहक द्वारा सूचित किए जाने पर, एसएमएल ग्राहक द्वारा ऐसी अधिसूचना की तारीख से 10 दिनों के भीतर (बीमा के निपटान की प्रतीक्षा किए बिना) ग्राहक के पीपीआई में अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक भुगतान लेनदेन में शामिल राशि (नोशनल रिवर्सल/शैडो रिवर्सल) जमा कर देगा। दावा, यदि कोई हो), भले ही ऐसा उलटाव पीपीआई के उस प्रकार/श्रेणी पर लागू अधिकतम अनुमेय सीमा का उल्लंघन करता हो। क्रेडिट का मूल्य-दिनांक अनधिकृत लेनदेन की तिथि के अनुसार होगा।
• 7. एसएमएल यह सुनिश्चित करेगा कि शिकायत का समाधान हो जाए और ग्राहक का दायित्व, यदि कोई हो, शिकायत प्राप्त होने की तारीख से 90 दिनों के भीतर स्थापित हो जाए और ग्राहक को उपरोक्त पैराग्राफ IV(4) के प्रावधानों के अनुसार मुआवजा दिया जाए। यदि एसएमएल 90 दिनों के भीतर शिकायत को हल करने या ग्राहक दायित्व, यदि कोई हो, निर्धारित करने में असमर्थ है, तो पैराग्राफ IV(4) में निर्धारित राशि का भुगतान ग्राहक को किया जाएगा, भले ही लापरवाही ग्राहक की ओर से हो या अन्यथा।
• 8. एसएमएल इलेक्ट्रॉनिक भुगतान लेनदेन में शामिल जोखिमों और जिम्मेदारियों और अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक भुगतान लेनदेन के मामलों में ग्राहक दायित्व पर ग्राहक जागरूकता पैदा करने के लिए एक प्रभावी तंत्र लागू करेगा। उक्त तंत्र के तहत, एसएमएल अन्य बातों के साथ-साथ ग्राहकों के साथ नियमित रूप से संवाद करेगा और हर 2-3 महीने के बीच में अक्सर जागरूकता अभियान चलाएगा।
• 9. अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक भुगतान लेनदेन के मामले में ग्राहक दायित्व साबित करने का भार एसएमएल पर होगा।
• 10. एसएमएल बोर्ड या उसकी किसी समिति को ग्राहक दायित्व मामलों की रिपोर्टिंग के लिए एक उपयुक्त तंत्र और संरचना स्थापित करेगा। रिपोर्टिंग में, अन्य बातों के अलावा, मामलों की मात्रा/संख्या और शामिल कुल मूल्य और मामलों की विभिन्न श्रेणियों में वितरण शामिल होगा। बोर्ड या उसकी कोई समिति समय-समय पर ग्राहकों द्वारा या अन्यथा रिपोर्ट किए गए अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक भुगतान लेनदेन की समीक्षा करेगी, साथ ही उस पर की गई कार्रवाई, शिकायत निवारण तंत्र की कार्यप्रणाली की भी समीक्षा करेगी और सिस्टम और प्रक्रियाओं में सुधार के लिए उचित उपाय करेगी।

4. असफल लेनदेन के लिए टर्न अराउंड टाइम (टीएटी) और ग्राहक मुआवजे का सामंजस्य: टीएटी को कवर करने वाले सामान्य निर्देश:

• 1. टीएटी के पीछे का सिद्धांत निम्नलिखित पर आधारित है:
• (a) यदि लेन-देन एक 'क्रेडिट-पुश' फंड ट्रांसफर है और लाभार्थी के खाते में क्रेडिट नहीं किया गया है, जबकि प्रवर्तक को डेबिट किया गया है, तो क्रेडिट निर्धारित समय अवधि के भीतर प्रभावी किया जाना है, जिसमें विफल रहने पर लाभार्थी को जुर्माना देना होगा।
• (b) यदि टीएटी से परे प्रवर्तक बैंक की ओर से लेनदेन शुरू करने में देरी होती है, तो प्रवर्तक को जुर्माना देना होगा।
• 2. असफल लेनदेन' एक ऐसा लेनदेन है जो किसी ऐसे कारण से पूरी तरह से पूरा नहीं हुआ है जो ग्राहक के लिए जिम्मेदार नहीं है जैसे कि संचार लिंक में विफलता, एटीएम में नकदी की अनुपलब्धता, सत्र का समय समाप्त होना आदि। विफल लेनदेन को भी पूरा नहीं किया जाएगा। इसमें वे क्रेडिट शामिल हैं जो पूर्ण जानकारी की कमी या उचित जानकारी की कमी और रिवर्सल लेनदेन शुरू करने में देरी के कारण लाभार्थी के खाते में प्रभावी नहीं हो सके।
• 3. अधिग्रहणकर्ता, लाभार्थी, जारीकर्ता, प्रेषक आदि जैसे शब्दों का अर्थ सामान्य बैंकिंग भाषा के अनुसार होता है।
• 4. टी ट्रांसेक्शन का दिन है और कैलेंडर तिथि को संदर्भित करता है।
• 5. आर वह दिन है जिस दिन रिवर्सल संपन्न होता है और जारीकर्ता/प्रवर्तक को धनराशि प्राप्त होती है। जारीकर्ता/प्रवर्तक की ओर से उसी दिन रिवर्सल किया जाना चाहिए, जिस दिन लाभार्थी की ओर से धनराशि प्राप्त हो जाती है।
• 6. बैंक शब्द में गैर-बैंक भी शामिल हैं और यह उन पर लागू होता है जहां वे संचालन के लिए अधिकृत हैं।
• 7. घरेलू लेनदेन, यानी, जहां प्रवर्तक और लाभार्थी दोनों भारत के भीतर हैं, इस ढांचे के अंतर्गत आते हैं।
• 8. अधिकृत भुगतान प्रणालियों का उपयोग करके विफल लेनदेन के लिए टर्न अराउंड टाइम (टीएटी) और ग्राहक मुआवजे का सामंजस्य नीचे तालिका में उल्लिखित है:


अनुक्रमांक	घटना का विवरण	ऑटो-रिवर्सल और मुआवज़े के लिए रूपरेखा
		ऑटो-रिवर्सल के लिए समयरेखा	मुआवजा देय
I	II	III	IV
1	माइक्रो-एटीएम सहित स्वचालित टेलर मशीनें (एटीएम)
a	ग्राहक के खाते से डेबिट हो गया लेकिन नकदी नहीं निकली।	अधिकतम टी के भीतर विफल लेनदेन का प्रो-एक्टिव रिवर्सल (आर) +5 दिन।	टी + 5 दिन से अधिक की देरी पर ₹ 100/- प्रतिदिन खाताधारक।
2	कार्ड से लेनदेन
a	कार्ड से कार्ड ट्रांसफ़र कार्ड खाते से डेबिट किया गया लेकिन लाभार्थी कार्ड खाते में नहीं जमा हुआ।	यदि लाभार्थी के खाते में क्रेडिट प्रभावी नहीं होता है, तो लेनदेन को टी + 1 दिन के भीतर उलट दिया जाना चाहिए।	टी + 1 दिन से अधिक की देरी पर ₹ 100/- प्रति दिन।
b	पॉइंट ऑफ सेल (पीओएस) (कार्ड प्रेजेंट) जिसमें पीओएस पर नकद भी शामिल है खाते से डेबिट हो गया लेकिन मर्चंट के स्थान पर इसकी पुष्टि नहीं हुई यानी चार्ज-स्लिप उत्पन्न नहीं हुई।	टी + 5 दिनों के भीतर स्वतः-रिवर्सल।	टी + 5 दिन से अधिक की देरी पर ₹ 100/- प्रति दिन।
c	कार्ड मौजूद नहीं है (सीएनपी) (ई-कॉमर्स) खाते से डेबिट किया गया लेकिन व्यापारी के सिस्टम पर पुष्टि प्राप्त नहीं हुई।
3	इंस्टेंट पेमेंट सिस्टम (आईएमपीएस)
a	खाते से डेबिट किया गया लेकिन लाभार्थी के खाते में क्रेडिट नहीं किया गया।	यदि लाभार्थी के खाते में क्रेडिट करने में असमर्थ है, तो लाभार्थी बैंक द्वारा अधिकतम टी + 1 दिन पर ऑटो रिवर्सल (आर)।	यदि देरी टी + 1 दिन से अधिक है तो ₹100/- प्रति दिन।
4	यूनिफाइड पेमेंट इंटरफ़ेस (UPI)
a	खाते से डेबिट किया गया लेकिन लाभार्थी के खाते में धनराशि जमा नहीं की गई (पैसों का ट्रांसफ़र)।	यदि लाभार्थी के खाते में क्रेडिट करने में असमर्थ हैं, तो ऑटो रिवर्सल (आर) लाभार्थी बैंक नवीनतम टी + 1 दिन पर।	यदि देरी टी + 1 दिन से अधिक है तो ₹100/- प्रति दिन।
b	खाते से डेबिट हो गया लेकिन लेनदेन की पुष्टि नहीं हुई मर्चंट लोकेशन पर प्राप्त (मर्चंट को पेमेंट)।	टी + 5 दिनों के भीतर स्वतः-रिवर्सल।	यदि विलंब टी+5 दिन से अधिक है तो ₹100/- प्रति दिन।
5	प्रीपेड पेमेंट इंस्ट्रूमेंट्स (पीपीआई) - कार्ड/वॉलेट
a	Off-Us ट्रांसेक्शन, लेनदेन यूपीआई, कार्ड नेटवर्क, आईएमपीएस इत्यादि पर आधारित होगा, जैसा भी मामला हो। संबंधित प्रणाली का टीएटी और मुआवजा नियम लागू होगा।
b	On-Us ट्रांसेक्शन, लाभार्थी की पीपीआई जमा नहीं की गई।. पीपीआई डेबिट हो गया लेकिन मर्चंट के लोकेशन पर लेनदेन की पुष्टि प्राप्त नहीं हुई।	प्रेषक के खाते में T + 1 दिन के भीतर परिवर्तन किया गया।	यदि देरी टी + 1 दिन से अधिक है तो ₹100/- प्रति दिन।

5. डिजिटल भुगतान के लिए ऑनलाइन डिस्प्यूट रेजोलुशन (ओडीआर) सिस्टम:

• 1. ओडीआर सिस्टम का कांसेप्ट
• (a) ओडीआर सिस्टम को शून्य या न्यूनतम मैन्युअल हस्तक्षेप के साथ ग्राहक विवादों और शिकायतों को हल करने के लिए एक पारदर्शी, नियम-आधारित, सिस्टम-संचालित, उपयोगकर्ता-अनुकूल और निष्पक्ष तंत्र होना चाहिए।
• 2. ओडीआर सिस्टम का स्ट्रक्चर
• (a) एसएमएल ग्राहकों को विफल लेनदेन से संबंधित विवादों और शिकायतों को दर्ज करने की सुविधा प्रदान करेगा, भले ही ऐसे लेनदेन ऑन-अस या ऑफ-अस प्रकृति के हों।
• 3. ओडीआर सिस्टम के अंतर्गत शामिल लेनदेन के प्रकार
• (a) आरंभ करने के लिए, विफल लेनदेन से संबंधित विवादों और शिकायतों को ओडीआर सिस्टम के तहत कवर किया जाएगा। इस प्रकार, इस दायरे में 20 सितंबर, 2019 के आरबीआई परिपत्र DPSS.CO.PD No.629/02.01.014/2019-20 में उल्लिखित सभी लेनदेन के प्रकार शामिल हैं, “टर्न अराउंड टाइम (TAT) का सामंजस्य और विफल होने पर ग्राहक मुआवजा” अधिकृत भुगतान प्रणालियों का उपयोग करके लेनदेन”।
• (b) ओडीआर सिस्टम का उपयोग करके विवादों और शिकायतों को हल करते समय उपरोक्त परिपत्र में उल्लिखित टीएटी और ग्राहकों को मुआवजे सहित सभी प्रावधानों का पालन किया जाना चाहिए।
• 4. विवादों और शिकायतों को दर्ज करना और उन पर नज़र रखना
• (a) ग्राहकों को विवादों और शिकायतों को दर्ज करने के लिए एक या अधिक चैनल - वेब-आधारित या कागज-आधारित शिकायत फॉर्म, आईवीआर, मोबाइल एप्लिकेशन, कॉल सेंटर, एसएमएस, शाखाओं या कार्यालयों आदि के माध्यम से प्रदान किए जाएंगे। जैसा कि ऊपर उल्लेख किया गया है, ऐसी सुविधा एसएमएल (जारीकर्ता संस्थान जिनके साथ ग्राहक का संबंध है) द्वारा एसएमएल द्वारा स्थापित ओडीआर सिस्टम को लिंक/एक्सेस करने के तंत्र के साथ प्रदान की जाएगी। इंडस्ट्री द्वारा धीरे-धीरे इन चैनलों की विविधता बढ़ाई जा सकती है।
• (b) उपरोक्त चैनलों के अलावा, यूनिफाइड पेमेंट्स इंटरफेस (यूपीआई) जैसी मोबाइल फोन-आधारित सिस्टम के मामले में, तीसरे पक्ष के ऐप प्रदाता (टीपीएपी) ग्राहकों को उसी मोबाइल ऐप के माध्यम से विवाद और शिकायतें दर्ज करने की सुविधा भी प्रदान करेंगे, जिसका उपयोग बनाने के लिए किया जाता है। भुगतान, जिसे ओडीआर सिस्टम के साथ इन्टीग्रेट किया जाएगा।
• (c) विवाद या शिकायत दर्ज करने की प्रक्रिया सरल होगी और इसमें केवल आवश्यक न्यूनतम विवरण शामिल होंगे। ओडीआर प्रणाली को ग्राहक द्वारा प्रदान की गई जानकारी के आधार पर स्वचालित रूप से पूर्ण विवरण प्राप्त करने में सक्षम बनाया जाना चाहिए। ऐसे मापदंडों को डिजाइन करते समय डेटा गोपनीयता के पहलू का विशेष रूप से ध्यान रखा जाएगा।
• (d) एक बार ग्राहक द्वारा विवाद या शिकायत दर्ज कराने के बाद, ओडीआर सिस्टम द्वारा एक अद्वितीय संदर्भ संख्या आवंटित की जाएगी। इस संदर्भ संख्या का उपयोग करके विवाद या शिकायत की स्थिति को ट्रैक करने में ग्राहकों को सुविधा प्रदान की जाएगी।

6. एस्केलेशन मैट्रिक्स

• (a) ग्राहकों को एक प्रभावी एस्केलेशन मैट्रिक्स के बारे में उचित रूप से अवगत कराया जाएगा।

• 6.1 हम तक पहुँचने के माध्यम
• (a) वेबसाइट: हमारी वेबसाइट www.spicemoney.com पर 'हमसे संपर्क करें’ सेक्शन पर जाएं, अपने प्रश्न का विवरण भरें और फॉर्म जमा करें।
• (b) ईमेल: आप अपनी क्वेरी, कंसर्न, फीडबैक और कंप्लेंट customercare@spicemoney.com पर ईमेल कर सकते हैं
• (c) फोन (हेल्पलाइन): आप हमारे कस्टमर केयर नंबर 0120-3645645, 0120-5077786 पर भी सभी दिनों में सुबह 7:00 बजे से रात 11:00 बजे के बीच संपर्क कर सकते हैं।

• ये विभाग हमारे ग्राहकों की शिकायतों का निवारण करने, जहां भी संभव हो ऑनलाइन समाधान प्रदान करने और हमारी सेवाओं के संबंध में कारगर प्रतिक्रिया प्राप्त करने के लिए हाज़िर हैं।
• ग्राहकों की प्रतिक्रिया प्राप्त करने पर, हमारे अधिकारी जरूरत पड़ने पर ग्राहकों तक पहुंचेंगे और यह सुनिश्चित करेंगे कि शिकायतों को दूर करने के लिए अनुमानित समय के भीतर सभी शिकायतों का समाधान किया जाए।

6.2 शिकायत समाधान के लिए समय-सीमा

जांच के आधार पर हर शिकायत के लिए उपयुक्त समय-सीमा निर्धारित की गई है, जो इसे हल करने में शामिल होगी। यहां क्वेरीज़/एस्केलेशन के विभिन्न स्टेप्स पर अनुमानित समय-सीमाएं दी गई हैं।

विवरण	लगने वाला कुल समय ( टर्नअराउंड टाइम )
उपयोगकर्ता के प्रश्न/कंसर्न के लिए पहला रिस्पांस	24 घंटे
फॉलो-अप प्रश्न	48 घंटे
लंबित मामलों का समाधान	7 दिन
ग्राहकों की शिकायतों का समाधान	15 दिन
नोडल अधिकारी को बताया गया कंसर्न	15 दिन

6.3 लंबित मामले

स्पाइस मनी अपने ग्राहक के फीडबैक, प्रश्नों और शिकायतों को पहली प्राथमिकता देते हुए संबोधित करने का प्रयास करेगी; हालाँकि, अगर ग्राहक आगे मदद चाहते हैं, तो उसके लिए एस्केलेशन मैट्रिक्स नीचे दिया गया है:

• स्तर 1
• हमारी वेबसाइट www.spicemoney.com के 'हमसे संपर्क करें' सेक्शन पर जाएँ या हमें customercare@spicemoney.com पर लिखें।
• आप हमारे ग्राहक सेवा नंबर 0120-3986786, 5077786 पर प्रतिदिन सुबह 7:00 बजे से 11:00 बजे के बीच कभी भी कॉल कर सकते हैं
• 0120-3986786
• 0120-5077786
• स्तर 2
• हमारे शिकायत अधिकारी, रुचि गिरधर को guchi.girdhar@spicemoney.com पर लिखें

• स्तर 3

नीचे दिए गए पते पर हमारे नोडल अधिकारी को लिखें:

• नाम : सिमरनजीत ग्रेवाल
• ईमेल : grivenaces@spicemoney.com, simranjit.grewal@spicemoney.com
• संपर्क संख्या : 0120-3859415



स्पाइस मनी लिमिटेड,
ग्लोबल नॉलेज पार्क, 19 ए और 19 बी, सेक्टर 125, नोएडा 201301,
उत्तर प्रदेश, भारत।

6.4 Ombudsman Scheme & Complaint logging

लोकपाल योजना डाउनलोड करने के लिए यहां क्लिक करें
लोकपाल शिकायत दर्ज करने के लिए यहां क्लिक करें

6.5 लोन संबंधित शिकायत निवारण विवरण

स्पाइस मनी नोडल अधिकारी विवरण

लेंडिंग पार्टनर्स नोडल अधिकारी विवरण